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5 étapes pour réussir une communication de crise

Crédit photo : YECLO

Com des Organisations

5 étapes pour réussir une communication de crise

Jessica Ilunga

Une communication de crise est une forme de communication dont l’objectif consiste à minimiser les dégâts d’une période trouble pendant et après sa survenance. Jessica Ilunga est consultante en relations publiques. Elle a dirigé le service communication du Ministère de la Santé de la République Démocratique du Congo (RDC) durant la crise sanitaire provoquée par les neuvième et dixième épidémies d’Ebola en RDC en 2018. Elle partage les principaux éléments de la stratégie qu’elle a eu à mettre en place pour réussir à gérer l’information et la communication durant cette période. Ces éléments ont été recueillis au cours d’un tweet chat où Jessica Ilunga était l’invitée.

 

1 – LA PLANIFICATION ET L’ADAPTATION

La clé en communication de crise est la planification et l’adaptation. L’incertitude de la situation oblige à être créatif et à s’adapter aux nouvelles circonstances. L’objectif de la planification est de collecter les informations sur les facteurs de risques et de préparer les réponses.

Il  convient d’avoir un plan prêt pour tous types de crise. Ce plan de communication de crise doit être régulièrement mis à jour et adapté. Il doit contenir les éléments suivants :

  • Vision ;
  • Membres de l’équipe et responsabilités ;
  • Processus de conception des messages ;
  • Modèles pour les déclarations, communiqués et foires aux questions ;
  • Contacts des médias ;
  • Contacts des parties prenantes clés.

2 – LA COLLABORATION AVEC LES PARTIES PRENANTES

Communiquer ouvertement avec les parties prenantes nationales et internationales est essentielle pour la prévention et la gestion de la crise. La première étape est d’identifier les parties prenantes et de comprendre leurs préoccupations. Ensuite, il faut œuvrer à être une source d’information crédible et de confiance. Cela demande une communication rapide, factuelle et transparente.

3 – LE MESSAGE

Une communication efficace durant une crise comporte 5 éléments clés :

  1. la réactivité ;
  2. l’honnêteté ;
  3. la simplicité ;
  4. la compassion ;
  5. l’autonomisation.

La conception du message doit tenir compte de ces 5 éléments. Si les nouvelles sont bonnes, il faut les communiquer. Mais si elles sont moins bonnes, il faut aussi les communiquer avec beaucoup de compassion. L’honnêteté et la transparence sont les clés de départ. Il faut faire preuve d’empathie, inspirer confiance aux communautés afin d’être à même de véhiculer un message qui sera compris et accepté. Ensuite, il faut réfléchir aux médias à utiliser pour atteindre les cibles / parties prenantes.

4 – LES RELATIONS PRESSE

Une chose est certaine. Quand une crise débute dans un pays, celui-ci est sous les feux des projecteurs. Ce n’est ni un bonne ni une mauvaise chose. Il faut tout simplement être en mesure de gérer cela.

Trois outils :

1) L’e-mailing : pour partager aux parties prenantes les actualités concernant la crise en cours mais aussi le travail réalisé sur le terrain.

2) Les réseaux sociaux : en plus d’être à moindre coût et efficace, ils permettent d’assurer une diffusion constante de l’information, de stimuler la prise de conscience et de partager les mesures de prévention.

3) Les médias classiques/traditionnels (TV, Radio, etc.) : pour la conception de programmes dédiés à l’information et à la sensibilisation de masse.

5 conseils :

1) Désigner des porte-paroles : tout le monde et n’importe qui ne peut ou ne doit parler en temps de crise. C’est important d’assurer une unité dans la gestion de la communication. Raison pour laquelle, des porte-paroles ou ambassadeurs doivent être désignés à chaque niveau de l’échelle de l’organisation ou du pays. Cela permettra d’éviter des messages conflictuels ou contradictoires. En effet ceux-ci, s’ils se produisent, ne feront qu’empirer la situation en semant la crainte et nourrissant le doute.

2) Media training pour les porte-paroles : pour maintenir l’unité et la cohérence, il faut préparer les porte-paroles ou ambassadeurs sur des points clés qui, seront à coup sûr discutés dans les interviews.

3) Formation pour les journalistes : il est important d’avoir des rencontres d’échanges avec les journalistes spécialement dans le contexte Africain car, rare sont les journalistes spécialisés (science, santé, etc.) et ces derniers manquent de ressources. Choses qui peuvent limiter leurs efforts dans la quête de l’information vraie. De ce fait, les rencontres permettent de former les journalistes sur les enjeux, tenants et aboutissements de la crise.

4) La création de groupe WhatsApp : les groupes WhatsApp s’avèrent être des moyens rapides pour interagir avec une audience spécifique notamment les journalistes, blogueurs, influenceurs, etc. Au sein du groupe, des images, vidéos, des interviews audios peuvent être partagées en plus des statistiques.

5) Les visites de terrain avec la presse : il est important de mettre en place un système d’autorisation pour les journalistes avant toutes prises de vues.

Autre article en lien avec la communication de crise ici.

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