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Comment bâtir une stratégie d’accueil ? Le suivi

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Comment bâtir une stratégie d’accueil ? Le suivi

La mise en œuvre du plan d’action tel que définit dans toute stratégie d’accueil doit nécessairement s’accompagner d’un suivi. Ce suivi a une double fonction de contrôle. Un contrôle relatif à la mise en œuvre effective du plan d’action[1] et un autre, se rapportant à l’efficacité du plan d’action.[2] Pour ce faire, il importe comme le dit Laurent Hermel de « mettre en place un système de mesure et d’évaluation des actions prévues dans le plan. Ces mesures pourront être réalisées soit à partir de données internes, soit à partir de données à obtenir auprès des clients (enquête de satisfaction client, enquête client mystère par exemple).[3]» Cela permettra de « constater les résultats, de s’assurer de la mise en œuvre et du respect des engagements pris et de déterminer, le cas échéant, les éventuels dysfonctionnements.[4]»

[1] Laurent Hermel, L’accueil client, 100 questions pour comprendre et agir, Paris, Afnor, 2010,  p.57.

[2] Ibid.

[3] Ibid.

[4] Carine Courtes Lapeyrat, « L’accueil dans les organisations »,  www. Creg.org, mardi 4 mai 2010, consulté le 28 mai 2013.

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